旅游者来自不同的国家和地区，有着不同的宗教信仰、风俗习惯，也就有着各异的礼节、礼仪。旅游工作者与旅游者的关系是通过服务把两者联系起来的。在两者的关系中，旅游工作者处在主动地位，旅游者是被动的。旅游工作者既要通过提供实质性的使旅游者可以直接感受得到的服务，又要通过使旅游者在接受服务的过程中，在精神上感受得到的良好服务态度使其感到满意。在旅游服务过程中，为了表示对旅游者的敬重或友好，处理好旅游工作者与旅游者之间的关系，必须提供优质的礼仪服务。

　　旅游活动中，其主体是指旅游者;客体则是指旅游产品，而旅游业则作为旅游媒介贯穿于其中。

　　旅游活动是以一定的经济、社会、环境存在和发展为依托，由旅游者、旅游客体和旅游媒介互为条件、相互作用所产生的现象和关系的总和。

　　在旅游活动中，服务是贯穿其间的。旅游工作者，通过借助各种有形的硬件设备，为了满足游客的正当需求，而做出的各种各样的努力，这些活动的集合，称为服务。而这种服务，既是旅游产品的组成部分，也是旅游业的重要组成。可以说，旅游活动过程中，服务无处不在，是服务将旅游的主体、客体及媒介紧密联系。

　　如果说有形的设备设施被称为“硬件”，服务常常被贯之以“软件”的称号。而它也呈现出一些和“硬件”区别的特点。

　　(一)无形性。服务更多的时候是表现为被服务者对提供服务的一种感觉，对提供的服务的一种评价，它是区别于设备设施的“有形”的。例如人们可以很轻易地感受一个旅游酒店的床的舒适度，客房是多么整洁。而却不可能对客房的访客服务做一个“有形”的评价，而更多的是一种感觉。因此，大多数情况下大家运用感知觉对其做出一个评价。

　　(二)同步性。一般的商品，从生产到市场销售，需要一个较长的时间周期。期间要经过包装、运输等多个环节，最后到达消费者的手中。如在炎热的夏日订购一台空调，它从生产地到运送到消费者手中，需要经过一个复杂的过程。而服务，不同于有形的一般商品，它的生产和消费过程几乎是同时发生的。不论是在旅游酒店享受酒店工作者提供的热情服务，还是在旅游风景点体验导游提供的讲解服务，这些服务，都是在服务提供的同时，消费者即时享受的。因此，我们说服务，特别是旅游服务具有同步性。

　　(三)不可储存性。一瓶陈年的佳酿，一枚珍贵的邮票，一件罕见的古董……，它们的价值随着时间的推逝，而不断变化。因此，许多商品的价值往往是用时间来体现的。而服务，作为一种特殊的产品，除了具备生产和消费同步这个特点，同时，还具有不可储存性。若服务不能在产生时即时消费，不能通过消费者的购买得到体现，其价值就将不复存在。以旅游酒店的客房产品为例，其一晚的住宿价值，如果不能在当天通过客人的购买得到体现得话，其当日的价值也就消失了。所以，基于这一特点，任何一个旅游企业，都强调通过提升服务，讲究礼仪来满足客人的需求，尽量多、迅速地销售旅游产品。

　　(四)所有权的不易改变性。在购买一件商品时，往往是在拥有了这件商品使用权的同时，也就拥就有了它的所有权。我们购买一件衬衣，那么从你购买的那天开始，就属于你，且被你所使用。而有些旅游产品，如各种旅游服务，酒店的客房、风景点的各项设施等，在完成购买的时候，只是拥有了短暂的，消费期间内的使用权，其所有权，并没有因为你的购买而发生改变。

　　(五)整体性。在服务行业，有这样一个等式：100-1=0。如何理解这一等式呢?在这个等式中，我们将整个服务的过程看成是一个系统，每一个服务点是等式中的“1”，只有每一个服务点“1”都出色完成任务，最终给客人的感受才会是“100”。而在整个服务过程当中，如果一个服务点“1”失误的话，那么客人的感受会变的糟糕，整体服务感受就会是“0”。这样一种服务评价的整体性，给所有旅游工作者，提出了要团结协作、互相补位、互相思考、善始善终的工作要求。

　　旅游产业日益发达的今天，旅游市场一片繁华。但旅游需求的复杂性及旅游服务的无形性、不可储存性，给服务工作提出了高要求。怎样在服务过程中体现对客的尊重、塑造良好的职业形象、展现优质的服务魅力、遵守服务规范，这一切，都需要从礼仪开始做起。