服务作为社会运行的基本条件，在社会生活的方方面面都体现着服务关系，时时刻刻渗透在人们生活的每一个角落，表现在人与人之间相互依赖的关系之中。人是以依赖或服务于他人作为基本生存方式的。在复杂的社会系统中，每个人都不是独立存在的个体，如果没有他人的帮助，其生活就不会完美；同样，别人也需要你的帮助，这种人与人之间的互相帮助、相互依存、互为存在条件与存在目的的关系，已经成为现代社会的本质。同时，随着社会与经济的进步，社会分工更加清晰，服务就成为一个行业、一种职业，推动着社会有效的运行。可以说服务无处不在、无时不在，没有有效的服务，社会也就停止了运转。

然而，尽管现代社会中的每一个人都无时不在享受着相互服务的快乐，但人们对服务仍然缺乏全面而深刻的认识，人们往往将服务与交换相联系，认为服务是交换与利益实现的行为，是主体与客体的等价交换，离开了利益，服务也就不存在了。然而，每个人的切身经历告诉我们，服务的内涵远远超过交换行为的本身，服务过程伴随着主体与对象的深刻的内心体验，这种体验与服务者、需求者、服务内容、服务过程、服务环境等有着密切关系。

    （一）       服务的概念

    在《现代汉语词典》中，是这样解释“服务”一词的：“服”，担任；承担；承认；服从；使信服。“务”，事情、事务；从事、致力。“服务”就是为集体（或他人）利益或为某种事业而工作；“服务行业”就是为人服务，使人生活上得到某些方便的行业。

    可见，服务包含着承担、承认、服从，并致力于拟完成的事物。服务是以满足他人利益为目标的心理与行为相统一的一项工作。离开了心理的欣然接受，服务就是一种形式；离开了服务的具体行为，服务就徒有虚名。所谓服务，既表现在喜悦的心情、热情的态度，也要通过具体的服务内容表现出服务意图与态度。

    从企业角度看，服务是以企业经营为目标导向，基于企业精神和工作情感，在一定的范围与标准约束下的综合性活动，是在一定的环境和条件下，通过服务者的活动来满足服务对象需求的系统行为。服务是企业行为，就必然存在明显的目的性，逻辑上就是通过服务活动让服务对象获得满意的心理体验，这种体验可能是物质上，也可能是精神上的，并通过服务对象的满意来为企业获得近期与长远的利益。

    服务基于一种企业精神。当服务传递着一种友爱、关怀、理解的时候，服务的内容与过程便成为服务精神的载体，当一种精神渗透在服务内容与服务过程时，服务就成为一种人与人之间交流与互动的快乐体验。离开了服务精神，服务就成为一种机械行为。服务媒介（服务内容与过程）是满足人们需求的途径，它只是实施服务的形式，而不是服务的全部，当服务主体将一种服务精神渗透到服务内容以及服务过程中时，服务就成为享受，就具有人性的关怀，体现出服务的人性化。

    服务是系统活动的综合。服务是技术性、规范性的过程与服务宗旨、理念的完美结合，也就是服务主体以服务的宗旨、理念、目标为基本出发点，通过方案设计形成服务方案，并通过服务过程将其传递给消费者，让消费者的需求得到满足的过程。

    （二）服务的特性

    1、服务具有不可感知性

    菲利普科特勒认为，“服务是指一方可以提供给他方的任何活动或利益，本质上属于无形也无需将任何东西的所有权加以转让，而且并不一定要附属于某种实质的产品”。克罗鲁斯教授则更强调服务提供者与顾客之间的互动关系，他认为，“服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源（或有形产品、有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。”服务本身是捉摸不到的。例如，一个人在接受高等教育之前，并不能预见其结果；火车乘客除了有一张火车票以及安全到达目的地的保证外，一无所有。因此，服务具有无形性，不可感知性。

    2、服务具有不可分离性

    有形的产品或消费品是先生产，然后加以储存和出售，最后才进行消费的。而服务则是先销售，然后再同时生产和消费。因此无论提供何种服务，服务常与其提供者不可分离。即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。　

    3、服务具有不可贮存性　

    产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则不具有实体特征，基于服务产品的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品不可能象有形的消费品和商品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，也不能将服务携带回家存放。

    4、服务具有显著的随机性与规范性

    区别于那些实行机械化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人”为中心的产业，由于人的个性的存在，同样的一种服务其质量由于提供者、服务时间、地点和方式的不同而有很大的差别。服务的衡量主体是顾客，顾客满意是提供服务行为的出发点，服务存在于服务人员为顾客服务的每一个细节中。服务具有不稳定性。

    同样的服务规范，不同的环境下进行服务过程，顾客有着不同的需要，同时受顾客的个性、态度、情绪、身体状态等因素的影响。如我们在酒店吃完饭，离开时服务员边鞠躬边说：“欢迎下次光临！”此时的心理体验是愉快的。但是如果是医院服务人员在患者出院时也礼貌的说同样的道别用语，相信我们是乐不起来的。因此，顾客的需求是动态的，服务具有显著的随机性与规范性。

    （二）       服务的层次

    随着社会的不断进步，服务层次在不断的提高，将服务定位在不同的层次上，服务所达到的水平必然不同。只有高层次的服务定位，才能使服务建立在高标准之上，才能使服务达到更高的境界。服务的层次理论，描述了服务的层次体系，它是一种不断攀升的过程。

    1、用利服务（低层）

    就是将服务作为取得利益的一种工具，表现为利益追求的明确性。比如，有些企业搞“一锤子买卖”，利润至上、急功近利，这样的企业不能做大做长，是行业不能做强的主要原因。这种服务是在眼前利益驱使下的“低劣服务”。

    2、用力服务（次底层）

    就是在服务的过程中着力于企业自身的主导作用，表现为强调自己独立行为，服务过程过于生硬，缺乏柔性，缺乏对服务对象的考虑。比如，在服务行业普遍存在的现象就是把服务当成一种简单的、程序化的过程，而不顾及消费者的需求心理，过分依赖制度的作用，忽略消费者的价值。目前，相当多的服务企业仍停留在这个层面，这种服务属于“消极服务”。

    3、用心服务（优质服务）

    就是把细微、细致、细心服务作为服务理念，把服务看作心爱的高尚事业，把消费者当成心爱的价值付出的“人”，与消费者贴心，让消费者舒心，最后达到价值双赢。这种服务属于“优质服务”。

    4、用情服务（卓越的服务）

    就是用情感打开消费者的心灵之门，服务者情有所动，服务过程以情动人，服务细节与情感相呼应。只有真情投入，才能以真诚赢得顾客的信任，树立企业的良好的形象。这种服务属于“卓越的服务”。

    5、用智服务（至高无上的服务）

    就是集智慧之力于服务过程，将服务置于思考之后，主动的、超前的、预见性的服务。智慧是企业经营的灵魂，也是服务的灵魂，它体现着服务文化与艺术，标志着企业对服务问题的驾驭达到一定的境界。这种服务叫“至高无上的服务”，是最高层次的服务。

    第二节  礼仪与服务礼仪

    一、礼仪的内涵

    礼仪是人类文明的产物，是随着社会的进步而逐渐形成的。人们常常把礼仪看做是一个民族精神面貌和凝聚力的体现，把文明礼貌，程度作为衡量一个国家和民族是否发达的标志之一。学礼、知礼、用礼，不仅是每个人具有现代意识的人的主观意愿，而且是整个人类共同生活的客观需要。礼仪既是交往活动的重要内容，又是道德文化的外在表现形式。，有着丰富的内涵。

    （一）   礼仪的含义

    礼仪指人们在各种社会交往中所形成的用以美化自身，尊重他人的行为规范和准则。礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

    （二）礼仪的表现形式

    礼仪的内容相当丰富，其表现形式也各有不同。礼貌、礼节、仪式等都属于礼仪的表现的基本形式。

    礼貌，是在待人接物中表示谦虚恭敬的行为方式。按东汉经济学家赵歧的解释：“礼者，接之以礼也；貌者，颜色和顺，有乐贤之容。”司马光则进一步要求：“凡待人无贵贱贤愚，礼貌当如一。”意思是说，在社会交往中，无论对什么人都要一视同仁，讲究礼貌。都要用言语、行动对交往对象白哦市恭敬谦虚。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表及言谈举止来体现的。

    礼节，是指人们在交际过程中表示敬意、问候、祝愿等惯用形式。《礼记·儒行》说：“礼节者，仁之貌也。”即是“仁儒之外貌”。它是礼貌的具体表现形式，包括待人的方式，招呼和致意的形式，公共场合的举止、风度等。从形式上看，它具有严格规定的仪式；从内容上看，它反映着某种道德原则，反映着对人的尊重和友善。

    仪式是指礼仪战线的程度和形式。

    礼貌、礼节是礼仪具体的表现形式，它们是互相联系、密不可分的。遵守礼仪，要通过具体的形式，要借助具体的礼节，要注重自身的美化，对于重要活动，还应举行隆重仪式，来表达对交往对象的尊敬和友好。这一切都是以“尊重”为前提，以“礼”为基础的。

    二、服务礼仪概念的解析

    有这样一种说法：三流企业卖产品，二流企业卖服务，那么，一流企业卖什么呢？答案是：一流企业卖标准，卖的是企业员工规范化的仪容、仪表、仪态以及标准化的服务。服务是一种无形的商品，而体现这种商品价值的东西就是服务礼仪。

    在市场的竞争条件下，一个企业要获得成功，必须以服务质量求生存、求发展。用服务创造价值，推行“以顾客满意为中心”的服务理念。优质服务是企业发展的永恒主题。而遵守服务礼仪就是优质服务的基础。

    （一）服务礼仪的概念

    从狭义角度看，服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。对服务礼仪的这种理解，强调服务行业是一个规范性的行业，但很明显，狭义的理解无法涵盖服务工作的全貌和本质，更无法体现服务至高无上的境界。

    从广义的角度看，服务礼仪是以服务场所为实施服务的环境，服务者为主体，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术和规范与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了服务礼仪在服务过程中的技术性，规范性，又强调了服务过程中所不可缺少的情感表达；而对服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力和个人魅力，也包含在服务礼仪的内容之中。

    广义的服务礼仪强调：第一，服务过程的规范性、完美性。完美即无缺陷、无可挑剔、无懈可击的境界。完美必然包括服务与环境的和谐，服务与内容的和谐，服务与人的和谐。在服务发展过程中，公司不断追求文化理念、服务细节、亲情传递的完美结合，创造了全面的服务礼仪体系和崭新的服务境界。第二，服务过程的温馨备至。温馨即轻松、自然、亲切、温暖与快乐，核心是服务人员将自己的心境完全融合到服务过程中，融合到顾客的情绪中，心随消费者心而动，以暂时的自我“丢失”换来顾客的喜悦，以充分、规范的服务礼仪的个人展示换取乘客“忘我”的体验。第三，服务个人魅力的必要性。温馨的服务氛围是通过服务者的个人魅力和高超的服务艺术创造出来的。掌握服务礼仪恰恰是个人服务技能提升的基础，是服务人员服务意识的外化表现。人是服务过程的核心因素，服务人员的服务规范性和个性影响力以及展示性成为表现服务礼仪不可缺少的重要因素。