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姚婕:扎根地铁一线 把实事办好把好事办实
来源:中国文明网  作者:  

 

 2022年5月1日,湖北武汉地铁2号线汉口火车站中心站长姚婕巡视站厅后,又去巡视各出入口,途中不停有乘客找她咨询如何换乘等各种问题,一刻也停不下来。

姚婕。长江日报记者 李永刚 摄

  今年39岁的姚婕扎根客运服务一线18年,帮助乘客解决各类问题2000余件,收到全国各地近百名乘客送来的锦旗和感谢信,大家亲切地称她为“陀螺站长”。

  细心发现乘客需求,将焦急的问询转换为便民举措

  “从哪里出站去汉口火车站最近啊?”

  “我想去武昌粮道街,在哪儿换乘最快呀?”

  工作中,姚婕不停帮助乘客解决各种问题,还主动观察是否有乘客需要帮助,这是她工作的一种常态。

  在地铁站厅,有一处“爱心候车区”,这是为拖家带口出行的乘客准备的。“车站外地乘客多,我们留意到,有时一家人坐车,一个人去买票,老人和孩子就会在一旁的角落等候,所以就想到设立爱心候车区,让乘客有落脚休息的地方。”姚婕介绍,爱心候车区旁边还有一个绿色快捷通道,方便有候车需求的乘客从这里快速进站。

  姚婕扎根2号线汉口火车站地铁站10年之久,她把每一次焦急的问询、每一次无奈的求助,转换为实实在在的便利举措:观察到乘客大件行李多、问询帮扶需求多,便设置“姚婕服务站”,推出导乘、预约、打包、救急等“一站式”服务;推出“爱心候车区”“会合点”,让老弱乘客、接站人员有了歇脚之处;设置“导乘、导学、导医、导游”的“四导”立柱,实现自助查询出行路径……

  姚婕对长江日报记者说:“我想让每位来武汉、离开武汉的乘客都能感受到地铁的便捷舒适。”

姚婕在工作中。长江日报记者 李永刚 摄

  与交通枢纽联动服务,接到全国近百乘客感谢信

  近日,汉口火车站地铁站接到一名女乘客的电话。电话中她说,如果不是地铁工作人员帮她赶上那趟回家的火车,可能会成为终身遗憾,一边说一边激动地在电话中哭起来。

  原来,今年3月14日,这名乘客突然接到电话,八旬老母亲不幸遭遇车祸,情况危急,她立即购买了武昌站到襄阳的火车票,却搭错地铁到了汉口站。此时,距离发车仅剩40多分钟,从汉口站到武昌站,最快需要31分钟。

  分秒必争,姚婕带领江曼、许程等车站工作人员,迅速和武昌火车站地铁站、国铁站联系,为这名乘客打开绿色通道。担心乘客不熟悉路,姚婕让许程全程陪同乘客,一路狂奔,终于在最后一分钟赶上火车。

  “如果不是你们的帮助,让我搭上车,我就见不到母亲最后一面,会成为终身遗憾。”乘客在电话中一再表示感谢。

  姚婕说,这就是地铁“通途服务”的意义,不仅让乘客坐地铁畅通出行,更要和火车站、机场等交通枢纽建立联系,多方联动,为乘客提供“无缝”服务。

  18年里,她曾在除夕夜挽救晕倒老奶奶的生命,也在深夜劝回离家出走的年轻妈妈,她为东北老人揭开骗局,也将一张火车票辗转物归原主……她共为价值20余万元的上千件失物寻到失主,接到全国近百名乘客送来的锦旗和感谢信。

姚婕帮乘客查询信息。长江日报记者 李永刚 摄

  打造“劳模班组”,她用行动带出更多先进典型

  扎根基层18年,姚婕先后被授予全国劳动模范、全国三八红旗手、湖北五一劳动奖章、湖北省优秀党务工作者等荣誉称号。

  在她的带领下,班组40名员工坚持把“运营服务更精细、乘客出行更便捷、员工队伍更有战斗力”作为奋斗目标,打造“劳模班组”,10年服务乘客超3亿人次。

  她带领班组践行“让乘客最多跑一次”的承诺,优化超高儿童购票、异地反馈充值失败等多项业务办理流程,平均为每位乘客节约5分钟;她带领班组与公安、公交等单位持续开展共建,打造“服务共同体”,让乘客出行一路通途;成立“姚婕志愿服务队”,带领员工及更多社会团体开展爱心帮扶、助学、助农等活动,2021年累计服务时长1.5万小时。

姚婕在站厅为乘客指引出行方向。长江日报记者 李永刚 摄

  在姚婕的带领下,65名青年员工走上了关键岗位,涌现出“全国交通技术能手”“武汉市向上向善好青年”等一大批先进典型。

2022年第二季度

姚婕入选“中国好人榜”

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